Reklamacije, zamjene i povrat

1Zakonski okvir

Prava potrošača u internet prodavnici Gratis.ba uređena su odredbama zakona: Zakon o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini („Sl. glasnik BiH", br. 25/06 i 88/15), kao i propisima o obligacionim odnosima i elektronskoj trgovini koji važe na teritoriji Bosne i Hercegovine.

Kupovina na našem sajtu smatra se ugovorom zaključenim na daljinu. Ova pravila ne umanjuju i ne isključuju prava koja Vam pripadaju po zakonu – ona ih pojašnjavaju i, gdje je moguće, proširuju u Vašu korist.

2Pravo na odustanak od ugovora (14 dana)

Imate pravo da odustanete od kupovine u roku od 14 dana od dana kada ste Vi (ili lice koje ste odredili) preuzeli proizvod, bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova, osim troška vraćanja robe.

• Ukoliko je u jednoj narudžbi isporučeno više proizvoda odvojeno, rok teče od dana prijema posljednjeg proizvoda.
• Rok je ispoštovan ako izjavu o odustanku pošaljete prije isteka 14 dana.
• Proizvod je potrebno vratiti najkasnije u roku od 14 dana od dana slanja izjave o odustanku.
• Proizvod možete otvoriti i pregledati na način na koji biste to uradili u fizičkoj prodavnici. Odgovorni ste za umanjenje vrijednosti proizvoda nastalo uslijed rukovanja koje prevazilazi ono što je neophodno za utvrđivanje njegove prirode, karakteristika i funkcionalnosti.

3Kako se odustaje – korak po korak

1. Pošaljite izjavu o odustanku na email [email protected] – možete koristiti obrazac ispod ili napisati slobodnu izjavu koja jasno izražava da odustajete od ugovora. Navedite ime i prezime, broj telefona sa kojeg je izvršena narudžba, broj narudžbe (ako ga imate) i proizvode koje vraćate.
2. Dobit ćete potvrdu o prijemu izjave i adresu na koju šaljete proizvod.
3. Spakujte proizvod – po mogućnosti u originalno pakovanje, sa svim dijelovima, priborom, uputstvima i računom (ili kopijom računa).
4. Pošaljite paket kurirskom službom po Vašem izboru (preporučujemo X-Express), kao običnu pošiljku bez otkupnine. Pošiljke poslate sa otkupninom (pouzećem) ne možemo preuzeti.
5. Povrat novca dobijate u skladu sa tačkom 5.

4Obrazac za odustanak od ugovora

Popunite i pošaljite ovaj obrazac samo ukoliko želite da odustanete od ugovora (kopirajte tekst u email):

5Povrat novca

• Vratit ćemo Vam sav iznos koji ste platili za vraćene proizvode, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema Vaše izjave o odustanku.
• Povrat možemo odložiti dok ne primimo vraćeni proizvod ili dok ne dostavite dokaz da ste ga poslali, u zavisnosti od toga šta nastupi prije.
• Pošto se plaćanje vrši pouzećem, novac vraćamo uplatom na Vaš tekući račun – zato je važno da nam dostavite tačan broj računa i ime vlasnika računa.
• Ako proizvod vratite oštećen, nepotpun ili sa tragovima korištenja koji prevazilaze uobičajen pregled, imamo pravo da iznos povrata umanjimo srazmjerno umanjenju vrijednosti proizvoda, o čemu ćemo Vas obavijestiti prije isplate.

6Zamjena proizvoda

Ukoliko Vam proizvod ne odgovara (veličina, boja, model), umjesto povrata novca možete zatražiti zamjenu za drugi proizvod iz naše ponude, u roku od 14 dana od prijema.

• Javite nam se telefonom ili emailom i navedite koji proizvod želite umjesto postojećeg.
• Zamjenu najčešće realizujemo „na vratima": kurir Vam donosi novi proizvod, a istovremeno preuzima prethodni.
• Ako je novi proizvod skuplji, razliku u cijeni plaćate kuriru; ako je jeftiniji, razliku Vam vraćamo na tekući račun.
• Kod zamjene na zahtjev kupca, trošak dostave snosi kupac; kod zamjene zbog naše greške ili neispravnosti – sve troškove snosimo mi.

7Reklamacija zbog nesaobraznosti (kvara)

Kao trgovac odgovorni smo za nesaobraznost proizvoda ugovoru (fabrička greška, kvar, proizvod ne odgovara opisu sa sajta) koja se pojavi u roku od dvije godine od dana prijema proizvoda. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest mjeseci od prijema, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke.

Kako podnijeti reklamaciju:

1. Pošaljite email na [email protected] sa opisom problema, brojem narudžbe ili računom i fotografijama ili kratkim video snimkom nedostatka.
2. Reklamaciju možete izjaviti i usmeno (telefonom) ili predajom proizvoda – u svakom slučaju izdajemo potvrdu o prijemu reklamacije sa brojem pod kojim je zavedena u evidenciji reklamacija.
3. Na reklamaciju odgovaramo najkasnije u roku od 8 dana od prijema, sa odlukom da li je prihvatamo i predlogom rješenja.
4. Reklamaciju rješavamo u roku od 15 dana od dana podnošenja, osim ako se drugačije ne dogovorimo sa Vama.

Ako je reklamacija opravdana, imate pravo da birate:

• popravku proizvoda bez naknade,
• zamjenu ispravnim proizvodom istog ili sličnog modela,
• odgovarajuće umanjenje cijene, ili
• raskid ugovora i povrat cjelokupnog plaćenog iznosa.

Reklamacija se ne odnosi na oštećenja nastala nepravilnom upotrebom, nepridržavanjem uputstva, mehaničkim oštećenjima nastalim kod kupca, prirodnim habanjem ili neovlaštenim popravkama.

8Pogrešan, oštećen ili nepotpun paket

Ako ste dobili pogrešan proizvod, ako je proizvod oštećen u transportu ili nedostaje dio sadržaja, javite nam se što prije – poželjno u roku od 48 sati od prijema, uz fotografije paketa, ambalaže i proizvoda. U tom slučaju besplatno šaljemo ispravan proizvod i organizujemo preuzimanje pogrešnog, bez ikakvih troškova za Vas.

9Troškovi slanja

10Ponude 1+1 GRATIS, pokloni i dodaci

• Kod ponuda 1+1 GRATIS i paketa (setova) cijena se odnosi na cijeli paket. U slučaju odustanka potrebno je vratiti kompletan paket, uključujući i proizvode dobijene gratis.
• Ako vratite samo dio paketa, iznos povrata se obračunava po redovnoj pojedinačnoj cijeni zadržanih proizvoda.
• Poklon iznenađenja i dodatni proizvodi kupljeni po promotivnoj cijeni čine dio narudžbe i vraćaju se zajedno sa glavnim proizvodom.

11Izuzeci od prava na odustanak

U skladu sa zakonom, pravo na odustanak ne postoji kod:

• proizvoda koji su zapečaćeni iz higijenskih ili zdravstvenih razloga, a pečat je otvoren nakon isporuke (npr. kozmetika, proizvodi za ličnu higijenu, donji veš, proizvodi za intimnu njegu),
• proizvoda izrađenih po posebnim zahtjevima kupca ili jasno personalizovanih,
• proizvoda koji su podložni brzom kvarenju ili imaju kratak rok trajanja,
• proizvoda koji su se, nakon isporuke, zbog svoje prirode nerazdvojivo pomiješali sa drugim proizvodima.

Ovi izuzeci se ne odnose na reklamacije zbog nesaobraznosti – na njih uvijek imate pravo.

12Vansudsko rješavanje sporova

Trudimo se da svaki problem riješimo brzo i sporazumno, direktno sa Vama. Ukoliko niste zadovoljni našim odgovorom, možete se obratiti: Ombudsmen za zaštitu potrošača u BiH, kao i nadležne tržišne inspekcije i udruženja za zaštitu potrošača.

Za sporove koji se ne riješe sporazumno nadležan je stvarno nadležni sud u Bosni i Hercegovini.